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SuperIndustria publica Proyecto de Circular que modifica régimen de protección de usuarios de telecomunicaciones
Publicación
Martes, Agosto 8, 2017 - 2:08pm
La Superintendencia de Industria y Comercio da a conocer Proyecto de Circular que pretende modificar dos Capítulos de la Circular Única de esa corporación, sobre protección de usuarios de telecomunicaciones. Así, la citada iniciativa está dirigida a los operadores, entendidos como proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija y de acceso a internet fijo y móvil, y tiene como finalidad esencial actualizar las instrucciones existentes en la materia, acorde a los cambios de regulación que se han realizado en el sector de las comunicaciones y a las condiciones reales del mercado. De esta manera, el proyecto contempla, entre otros, los siguientes asuntos:
  1. Instruir las obligaciones establecidas en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, cuyo cumplimiento corresponde a los operadores de dichos servicios.
  2. Establecer en cabeza de los operadores la obligación de brindar a sus usuarios, a través de todos los mecanismos de atención previstos para el efecto, información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, que les permita a estos tomar decisiones de consumo con pleno conocimiento de las condiciones del servicio que se ofrece o se presta.
  3. Prevé la implementación de un Código Único Numérico -CUN-, esto es, el código de identificación que permitirá a los usuarios de los servicios de comunicaciones y servicios postales, hacer seguimiento sobre el estado del trámite de su petición, queja, reclamo, recurso y solicitud de indemnización (servicios postales), el cual será asignado por el proveedor de dichos servicios o el operador postal, según corresponda, al momento de su presentación por parte del usuario.
  4. Cuando los operadores deban realizar cierres programados de las oficinas físicas de atención al usuario, se busca establecer la obligación de comunicar tal situación a sus usuarios por lo menos con tres (3) días hábiles de anticipación a la fecha prevista para el cierre, en las oficinas físicas de atención al usuario, así como en la página web y redes sociales.
  5. En cuanto a peticiones, quejas o reclamos asociados con facturación, los operadores deben informar a sus usuarios a través de su factura de servicios, que éstas podrán presentarse máximo dentro de los seis (6) meses siguientes contados a partir del vencimiento del pago oportuno de la misma Asimismo, si el usuario procedió al pago de la factura, y la PQR es resuelta a su favor, el operador debe restituir el dinero pagado por el usuario, a más tardar en el corte de facturación inmediatamente siguiente a la decisión adoptada.
Por último, los operadores, para efectos de consulta inmediata de sus usuarios, deben conservar todos los documentos que hacen parte integral del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, durante la totalidad de la vigencia del mismo, y los seis (6) meses posteriores a la terminación del mismo. A su vez, la solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el término de un (1) año calendario. De este modo, y dada la importancia que esta iniciativa reviste, respetuosamente solicitamos nos hagan llegar sus comentarios a más tardar el próximo 10 de agosto.
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